Sonos-Desaster: Wie ein ambitioniertes Projekt zum Fiasko wurde (Update: Sonos reagiert)
Update 2.10.: Nachdem man schon bei der letzten Umsetzung und dem Zurücklassen vieler Lautsprecher der ersten Generation für Unmut gesorgt hat, hat Sonos mit der neuen App bei vielen Kunden einiges an Vertrauen eingebüßt. Viele grundlegende Funktionen, für die Sonos zuvor immer gelobt wurde, blieben nun durch eine komplette Fehleinschätzung des Marktes auf der Strecke. Doch jetzt gibt es eine ausführliche Stellungnahme von Sonos und das Versprechen, dass man die Situation mit vielen Updates wieder verbessern möchte!
Sonos wirbt um Vertrauen
Seit der Einführung der neuen Sonos-App im Mai 2024 war es keine leichte Zeit für den Sound-Spezialisten. Die Anwendung erschien allen Nutzern zwar im komplett neuen Design und endlich konnten auch andere Inhalte von über 100 Diensten wie Spotify direkt in die App integriert werden, aber an den Funktionen hakte es. Erst ließen sich praktische Funktionen wie ein Wecker oder Snooze nicht mehr nutzen, nach deren Rückkehr gab es Absturz- und Akkulaufzeit-Probleme. Viele Updates später sind sie behoben, nun geht Sonos in die Offensive.
Sieben Maßnahmen sollen laut Unternehmen „sicherstellen, dass Sonos weiterhin das beste kabellose Audiosystem der Welt bietet und Kunden stets die Qualität genießen, für die Sonos bekannt ist“. Einerseits will man die Ursachen der Probleme mit dem App-Relaunch angehen, andererseits das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen, heißt es. „Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert, um zu verstehen, wie es dazu kam, und haben dann Maßnahmen ergriffen, um diese Erkenntnisse in Taten umzusetzen“, so Sonos-CEO Patrick Spence.
„Absoluter Fokus auf die Kundenzufriedenheit“
Es soll einen „absoluten Fokus auf die Kundenzufriedenheit“ geben, so Sonos. „Ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung“ würden sicherstellen, „dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten“. Zudem werde das Beta-Testprogramm mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Und auch in „Bescheidenheit“ will sich Sonos üben, konkret, wenn es um die Einführung von Änderungen geht. So werden „größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können“, bevor sie zum Standard würden.
„Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten“, lässt Sonos wissen. Als neue Position wird es im Unternehmen außerdem einen „Qualitäts-Ombudsmann“ geben, der sicherstellen soll, „dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen“. In Sachen Vertrauensaufbau wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
Regelmäßige Updates, keine Bonus-Annahme
Alle zwei bis vier Wochen wird es zudem aktualisierte Software-Versionen der App für Mobilgeräte geben, „um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist“. Und ein Kundenbeirat soll sicherstellen, „dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird“.
„Um die Bedeutung dieser Verpflichtungen für das Unternehmen zu verdeutlichen, wird kein Mitglied des Executive Leadership Teams eine jährliche Bonuszahlung für das Geschäftsjahr Oktober 2024 – September 2025 annehmen“, heißt es abschließend – außer, „das Unternehmen schafft es, die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen“.
Original Artikel:Â
Der Relaunch der Sonos-App im Frühjahr 2024 sollte ein Meilenstein werden, endete aber in einem Fiasko.
Die neuen Funktionen und das überarbeitete Design konnten die zahlreichen Bugs und fehlenden Grundfunktionen nicht kompensieren. Wie konnte es zu einem solchen Desaster kommen?
Ein neuer Anfang mit fatalen Folgen
Der Anstoß für die Probleme lag in der Entwicklung des Sonos Ace, der ersten Kopfhörer des Unternehmens. Um diesen neuen Produktbereich zu bedienen, musste die bestehende Sonos-App komplett überarbeitet werden. Die alte Codebasis war veraltet und sollte durch eine modernere ersetzt werden.
Doch dieser ambitionierte Plan ging gründlich schief. Während der Entwicklungsphase kam es zu zahlreichen Problemen:
- Personalabbau: Wichtige Mitarbeiter, darunter auch aus der Qualitätssicherung, wurden entlassen
- Zeitdruck: Die Einführung des Sonos Ace hatte oberste Priorität, sodass die Entwicklung der neuen App unter Zeitdruck stand
- Ignoranz gegenüber Warnungen: Trotz wiederholter Warnungen von Mitarbeitern, dass die App noch nicht bereit sei, wurde sie veröffentlicht
Die Folgen des Fehlstarts
Die Folgen des Fehlstarts waren verheerend:
- Negative Kundenreaktionen: Zahlreiche Kunden waren enttäuscht von der neuen App und verkauften ihre Sonos-Produkte
- Eingestürzte Verkaufszahlen: Der Absatz neuer Sonos-Geräte brach ein
- Imageverlust: Das Image von Sonos als innovative und zuverlässige Marke wurde schwer beschädigt
- Kosten in Millionenhöhe: Die Misere hat Sonos rund 30 Millionen US-Dollar gekostet
Die Zukunft von Sonos
Sonos hat sich mit dem Fehlstart der neuen App einen schweren Schlag versetzt. Es bleibt abzuwarten, wie sich das Unternehmen von diesem Rückschlag erholt. Die Kunden werden sicherlich skeptischer sein und sich zweimal überlegen, ob sie in Sonos-Produkte investieren.
Quelle(n):
Bloomberg / Jörn Schmidt
